[홈페이지 챗봇(chatbot)에 대하여]
과거 고객 접점 서비스는 사람에 의해 주로 이루어졌지만 점점 디지털의 도움을 받아 더 풍부한 서비스를 만들어 냈습니다.
심지어 고객 접점 서비스 전체가 아예 디지털화되기도 하는데요.
고객 접점 서비스를 아예 대신하는 경우는 최근의 AI 스피커, 챗봇(chatbot) 등이 대표적입니다.
고객 접점 서비스는 고객의 충성도, 구매 연결 등에 강한 영향이 있습니다.
오늘은 '홈페이지 챗봇(chatbot)'에 대해 이야기해보겠습니다.
- 챗봇이란?
챗봇(chatbot)은 유저와의 대화를 인공지능의 형태로 제공하는 소프트웨어입니다.
사람이 하는 일의 수고를 줄여주기도 하는 고마운 친구입니다.
챗봇은 질문자의 의도를 파악해 자동으로 응답을 출력하게 되며, 챗봇의 성능을 크게 좌우하는 것은 사용자의 질문을 얼마큼 잘 이해했느냐입니다.
응답 내용은 기존에 챗봇을 제공하는 기업이나 사용자가 입력해둔 텍스트가 될 수도 있고, 즉각적으로 웹 검색을 통해 제공하는 어떤 것일 수도 있습니다.
- 챗봇의 구성요소
· Intent : 사용자가 원하거나 요청하는 것
· Entities : 인텐트와 관련된 메타데이터(다른 데이터를 설명하는 데이터)
· Utterances : 어떠한 Intent에 대해 사용자가 다르게 말할 수 있는 여러 가지 표현
· 학습 : 기존에 정의된 intent, entity, utterance를 통해 새로운 utterance를 분류하고 그에 따른 신뢰 점수를 제공하기
· 신뢰 점수 : 사용자의 utterance가 어떤 intent에 속하는지 확인하기 위해 사용
- 홈페이지 챗봇
어떤 홈페이지에 고객상담을 대신하는 챗봇이 있습니다.
얼굴 아이콘을 보니 꽤 똑똑해 보이나요?
하지만 몇 번 질문을 주고받다 보면 차라리 사이트맵을 뒤지는 것이 더 속 편하겠다는 생각이 들기도 합니다.
그 챗봇은 고객센터에서 고객의 마음을 헤아려줄 것처럼, 또 채팅창에서 개인적 대화도 가능할 것처럼 대화를 시작하지만 대화의 가치 없이 일방적인 콘텐츠와 링크만 잔뜩 나열하고 무정하게 대화를 종료해버립니다.
사실 디지털 서비스의 고객 접점 측면에서 필요한, 인간의 터치감을 주는 것에는 챗봇만 한 것이 없습니다.
하지만 몇 마디 사용으로 인간이 아님을 증명하고 마는 서비스의 경우라면 해당 플랫폼에서의 사용하지 않는 존재감으로 복잡도만 증가시킵니다.
아니면 차라리 단순한 서비스임을 강조하며 챗봇에 대한 기대감을 낮추는 것이 더 현명한 방법입니다.
어쨌든 중요한 것은 서비스를 제공할 준비가 되어 있는 챗봇 등 어떤 상호작용의 객체나 가상 캐릭터 등을 계획한다면, 이용자에게 줄 수 있는 적정의 콘텐츠에 부합되는 디자인적 암시들로 해당 홈페이지를 설계하는 것이 최적의 UX를 보장할 것입니다.
감사합니다.